设为首页|加入收藏
欢迎您!
今天是:2019年11月17日
新闻资讯
您当前位置:首页 > 新闻资讯 >
广州血液中心采供血工作人员规范化服务行为和服务用语
信息来源:血液中心    发布时间:2014-09-01    点击率:2456

 

服务理念及服务对象:积极主动、细致周到、耐心解答的服务理念贯穿整个服务流程,服务对象除了献血者,也包括所有前来献血站的人员(献血者家属、朋友、其他前来咨询的人员以及前来参观的同行等)。

第一节  服务语言规范

一、公共礼貌用语

1、服务“十字”礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。

2、常用礼貌用语:

1)问候语:早上好/ 下午好......

2)祝愿语:祝您生日快乐/ 祝您节日快乐/ 新年好......

3)送别语:请慢走,欢迎您下次再来参加无偿献血! ......

4)征询语:请问有什么可以帮到您?/ 我可以帮忙吗?/请问我的解释您清楚吗? ......

5)应答语:好的/ 是的/ 马上就好/ 很高兴能为您服务/ 我会尽量按照您的要求去做/ 这是我们应该做的/ 不要紧/ 没有关系/ 对不起,我需要请示后再答复,请您稍候......

6)道歉语:请您谅解/ 这是我们工作的疏忽/不好意思让您久等了......

7)答谢语:谢谢您的夸奖/ 谢谢您的建议/ 多谢您的合作/ 感谢您的宝贵意见,我们一定会认真改进的感谢您对我们工作的理解和支持/ 感谢您对无偿献血事业的关心和支持......

8)指路用语:请这边走/ 请往左(右)边转......

二、岗位礼貌用语

 1、宣传 

1)您好,欢迎您来了解无偿献血

2)这是无偿献血宣传资料,欢迎您看一下

3)您有什么需要咨询的,我可以为您解答。

 2、指导填写《体检登记表》 

1)您好,欢迎您参加无偿献血

2)您请坐

3)请出示您的身份证

4)请问您想捐献全血还是成分血

5)请参照样板用黑色签字笔填写《体检登记表》 

6)请认真阅读《健康征询表》,如有不符合项请在方框内打× 

7)请认真阅读《献血告知》,没有异议请您签字

8)您是第几次献血? 

9)请您填写上次献血时间

10)我为您查一下上次献血结果,请稍候

11)很抱歉,您暂时不能参加献血,请于上次献血半年后预约复检

12)很抱歉,您不能参加献血,我们为您复检化验后仍是不合格,我为您解释一下......您认为必要时,请到医院检查一下

3、体检 

1)您请坐

2)请站到体重称上,我为您称量体重

3)请把胳膊放入血压计,我为您测量血压 

4)现在我为您做心肺和肝脾的检查,请您配合!谢谢! 

4、初筛

1)请伸出手指,我为您做血液的初步检验

2)请您伸出手臂,挽起衣袖,我为您做血液的初步检验(机采部)

3)针刺时会有些疼痛,请坚持一下,马上就好 

4)请您稍等,检验结果大概......分钟后出来

5)您的血型是×型

6)您的体检和血液初检符合要求,请到这边准备献血

7)经过初步筛查,您的 ××项结果不符合献血要求,建议您......

6)我国《献血法》规定献血量为200400毫升,您可以捐献全血、也可以捐献机采成分血,请您选择献血量、所献的血液成分 

7)请您确认您的献血量

8)献成分血总时长需要1小时左右,建议您献之前先去一下洗手间(机采部)

9)请到这里喝两只口服液,做好献血前准备(机采部)

10)请带上您的身份证,并在这边穿上鞋套,进入采血室(机采部)

 5、采血 

1)您好,请坐 

2)请喝水(饮料)

3)请把您的《体检登记表》给我

4)我与您核对一下姓名,请告诉我您的姓名

5我与您核对下献血量,您这次是捐献200ml么?其实您可以考虑捐献  400ml,不影响您的身体健康,可以帮助到更多的病人尤其是白血病患者和急危重病人的抢救,还能减少用血者一半的输血不良反应,您觉得如何?

6)请出示您的身份证并按指纹核对,谢谢(机采部)

7)请到这边献血,请躺上采血椅(机采部)

8)为方便献血,请您把外套脱下 

9)请您把衣服袖子挽起到肘以上 

10)不要紧张,请您放松 

11)穿刺时会有些疼痛,请放松 

12)请您不间断地做松、握拳动作,这样有利于血液流出

13)采血过程约需......分钟 

14)您有什么不舒服的感觉请随时告诉我

15)我向您介绍一下献血后的注意事项 

16)您的献血马上就会结束 

17)您的献血结束了,请三个手指平压针眼处10分钟 

18)您的献血结束了,请于大约3040分钟后拆掉手臂上的止血绷带,并于针眼处贴上输液贴(机采部)

19)请您到这里休息

20)您不舒服吗?不要紧张,可能有些献血反应。请您躺下休息一会儿。 

21)我帮您把腿抬高一些,这样感觉会好一点

22)您现在感觉好些吗

23)请您稍等一会儿,按顺序很快就轮到您了

24)对不起,今天献血的人较多,让您久等了

 6、发放献血证和纪念品 

1)您好,您的姓名是×××吗? 

2)这是您的献血证,请拿好

3)请核对您《献血证》上的信息

4)我向您介绍一下用血返还的政策 

5)(对选择主动告知的献血者)这是献血后查询电话和网址,您可以在一周后通过电话或上网查询您的血液检测结果

6)(对选择短信、电话、电子邮件、信件被动告知的献血者)您的血液检测结果我们在会在××时间内以××方式通知您 

7)这里是我们为您准备的献血纪念品,请您选择

8)请拿好您的纪念品

9)感谢您参加无偿献血 

10)欢迎您6个月后再次参加无偿献血

11)欢迎您15天后再次捐献成分血(机采部)

第二节  服务禁忌

. 服务禁忌行为

1、 讥笑献血者的生理缺陷,对献血者评头论足;

2、 对献血者采取轻视、怠慢的态度;

3、 有斜视、藐视、俯视或眼神闪烁等不礼貌神情;

4、 串岗、脱岗或离岗;

5、 在献血者视线范围内玩电脑,与同事交头接耳、闲聊或说笑;

6、 在献血者视线范围内打呵欠;

7、 在献血者视线范围内吃食物;

8、 工作时宜将手机关机或调至震动模式,在献血者视线范围内玩手机或接听手机;

9、 与献血者抢道通行;

10、打断献血者说话;

11、使用拖腔,语气生硬,出现烦躁、轻视的态度或与献血者争吵;

12、不懂装懂,搪塞、推诿献血者;

13、其他令献血者心生不满的行为。

.服务禁忌语言

1、喂!你叫什么名字; 

2、别叫,等一会儿;

3、不知道,别问我;

4、你问我,我问谁呀;

5、不归我管,怎么还问;

6、刚才不是和你说过了吗,怎么还问;

7、急什么,等着吧;

8、着什么急,没看见我正忙着;

9、不是跟你说了么,有完没完?

10、这是规定,就是不行;

11、烦死了;

12、我办不了,你爱找谁就找谁,关我什么事;

13、有意见你去找领导啊; 

14、真笨,连这个都不懂; 

15、不够时间你来献什么血; 

16、捣什么乱啊;

17、不献血测什么血型; 

18、不献血问那么多干吗;

19、一边等着去; 

20、别唠叨; 

21、想献血就填张表; 

22、没有身份证就是不能献血,你吵什么;

23、不懂,自己看宣传材料去;

24、墙上贴着,自己看;

25、这个问题我们不清楚,不满意,你找领导好了;

26、其他令献血者心生不满的语言。

三、电话礼仪

1、服务中心员工应在三声内接听办公电话,并统一使用文明用语“您好,广州血液中心”。

2、接打电话应主动问好。

3、电话机旁准备好纸笔以便记录( 必要时注意记录时间、地点、对象和事件等重要事项),左手拿听筒、右手拿笔。

4、通话过程应简明扼要,音量适中,不影响其他客户、同事,在电话中对对方的询问要耐心倾听、认真解答,不得有不耐烦、漫不经心、怠慢、口气生硬等不礼貌的行为。

5、通话结束后应礼貌道别,待对方挂断电话后再放下听筒。

 

 

 

 

3123